IVR dla dewelopera. Jak nie tracić klientów przez telefon?

Podsumowanie:

Dobrze zaprojektowany IVR powinien odpowiadać strukturze i sposobowi działania firmy deweloperskiej, a nie wyłącznie liczbie jej pracowników. Średniemu deweloperowi zwykle wystarczą 4 opcje i klawisz 0. Duże firmy mogą potrzebować dodatkowego wyboru miasta, grupy kapitałowe wyboru spółki, a deweloperzy giełdowi osobnych ścieżek dla inwestorów i mediów. Niezależnie od wielkości firmy warto przyjąć dwie zasady: klawisz 1 prowadzi do sprzedaży, a klawisz 0 umożliwia kontakt z człowiekiem.

IVR dla dewelopera. Najważniejsze informacje w 60 sekund

• Średni deweloper (2 do 6 inwestycji): 4 opcje i klawisz 0. Połączenia kierowane są według rodzaju sprawy.
• Duży deweloper (wiele miast): 5 opcji i klawisz 0. Klienci zainteresowani zakupem mogą dodatkowo wybrać miasto.
• Grupa kapitałowa: 6 opcji i klawisz 0. Menu uwzględnia poszczególne obszary działalności oraz spółki.
• Deweloper giełdowy: 6 opcji i klawisz 0. Osobne ścieżki obsługują inwestorów i przedstawicieli mediów.
• Uniwersalne zasady: klawisz 1 odpowiada za sprzedaż, klawisz 0 łączy z człowiekiem, menu ma maksymalnie 2 poziomy, a każde nieodebrane połączenie powinno skutkować zadaniem oddzwonienia.

Dlaczego centrala telefoniczna dewelopera może gubić klientów?

Wyobraźmy sobie klienta, który znalazł interesujące go mieszkanie i dzwoni, aby zapytać o jego dostępność. Zamiast rozmowy z handlowcem słyszy jednak 8 różnych opcji. Wybiera sekretariat, skąd zostaje przekierowany do działu sprzedaży. Niestety, handlowiec właśnie prezentuje mieszkanie innemu klientowi. Telefon pozostaje nieodebrany, a później nikt nie oddzwania.

To przykład sytuacji, w której problemem nie jest sama centrala telefoniczna, lecz brak jasno określonego procesu i odpowiedzialności za obsługę połączeń.

Konsekwencje odczuwa zarówno firma, jak i jej klienci. Tracimy w ten sposób:

• Potencjalnego klienta pozyskanego z reklamy. Zapłaciliśmy za jego zainteresowanie, ale nie zapewniliśmy mu możliwości rozmowy.
• Cierpliwość obecnego klienta. Osoba, która po raz trzeci próbuje zgłosić tę samą usterkę, zaczyna tracić zaufanie do dewelopera.
• Czas pracowników sekretariatu. Zamiast zajmować się własnymi obowiązkami, przez większość dnia przekierowują połączenia.
• Wiarygodność firmy. Nawet gdy klient w końcu dodzwoni się do odpowiedniej osoby, może usłyszeć inną cenę niż ta opublikowana na stronie inwestycji.

Dla wielu klientów rozmowa telefoniczna jest jednym z pierwszych etapów zakupu mieszkania. Jeżeli już na tym etapie pojawiają się trudności, cały proces sprzedaży może zakończyć się, zanim na dobre się rozpocznie.

Dobrze zaprojektowana centrala telefoniczna powinna przede wszystkim odpowiadać na jedno pytanie: kto w firmie odpowiada za daną sprawę?

Dlatego projektowanie menu warto rozpocząć od rzeczywistego podziału obowiązków, a nie od odwzorowywania schematu organizacyjnego przedsiębiorstwa.

Porównanie: 4 przykłady menu IVR dla dewelopera

Model 1. IVR dla średniego dewelopera

Profil firmy: od 2 do 6 aktywnych inwestycji, jeden dział sprzedaży, niewielki zespół administracyjny oraz działalność prowadzona lokalnie lub regionalnie.

Przykładowa zapowiedź:

„Witamy w firmie XYZ. Prosimy wybrać jedną z dostępnych opcji.”

Jak to działa w praktyce?

Klient zainteresowany zakupem wybiera klawisz 1 i zostaje połączony z pierwszym dostępnym handlowcem. Nie musi wskazywać konkretnej inwestycji, ponieważ ten sam zespół odpowiada za sprzedaż wszystkich projektów firmy.

Kiedy taki model wystarczy?

W większości przypadków będzie odpowiedni dla dewelopera posiadającego jeden wspólny dział sprzedaży. Najważniejsze jest tutaj wyraźne rozdzielenie nowych zapytań zakupowych od spraw klientów, którzy podpisali już umowę.

Sposób organizacji obsługi klienta po zakupie mieszkania omawiamy szerzej w osobnym poradniku.

Model 2. IVR dla dużego dewelopera

Profil firmy: kilkanaście inwestycji realizowanych w różnych miastach, osobne biura sprzedaży, biuro obsługi klienta (BOK), dział techniczny oraz rozbudowana administracja.

Przykładowa zapowiedź:

„Witamy w firmie XYZ. Prosimy wybrać temat rozmowy.”

Drugi poziom menu po wybraniu klawisza 1:

1. Warszawa
2. Kraków
3. Wrocław
4. Pozostałe miasta, obsługiwane przez centralny dział sprzedaży

W takim modelu każde miasto może posiadać własny zespół handlowy, a także niezależne godziny pracy biura.

Na co szczególnie uważać?

Numer telefonu opublikowany przy konkretnej inwestycji nie powinien bez potrzeby kierować klienta do ogólnej centrali firmy.

Jeśli ktoś znalazł ogłoszenie mieszkania na osiedlu w Krakowie, powinien od razu połączyć się z biurem sprzedaży odpowiedzialnym za tę inwestycję. Nie ma sensu ponownie pytać go o miasto, które już wybrał.

Warto również połączyć klawisz 3 z uporządkowanym systemem przyjmowania zgłoszeń technicznych. Więcej informacji o organizacji obsługi posprzedażowej dewelopera przedstawiamy w osobnym artykule.

Model 3. IVR dla grupy kapitałowej

Profil firmy: kilka lub kilkanaście spółek działających często pod różnymi markami. Grupa może zajmować się jednocześnie deweloperką mieszkaniową, nieruchomościami komercyjnymi, generalnym wykonawstwem oraz zarządzaniem nieruchomościami.

Przykładowa zapowiedź:

„Witamy w Grupie XYZ. Prosimy wybrać obszar działalności.”

Drugi poziom menu po wybraniu klawisza 1:

1. XYZ Development, mieszkania
2. XYZ Premium, apartamenty

Każda spółka posiada własny numer telefonu i zespół sprzedaży. Osoba dzwoniąca na centralny numer grupy może więc wybrać odpowiednią markę i od razu trafić do jej handlowców, bez konieczności przechodzenia przez kolejne menu.

Kiedy takie rozwiązanie ma sens?

Przede wszystkim wtedy, gdy poszczególne spółki rzeczywiście zajmują się różnymi rodzajami działalności.

Jeżeli natomiast wszystkie podmioty należące do grupy prowadzą sprzedaż mieszkań, bardziej intuicyjny będzie podział według miast lub marek, podobnie jak w modelu dla dużego dewelopera.

Model 4. IVR dla dewelopera giełdowego

Profil firmy: deweloper notowany na Giełdzie Papierów Wartościowych, często prowadzący działalność na terenie całej Polski. Oprócz klientów zainteresowanych mieszkaniami kontaktują się z nim akcjonariusze, analitycy, inwestorzy instytucjonalni oraz przedstawiciele mediów.

Przykładowa zapowiedź:

„Witamy w XYZ S.A. Prosimy wybrać odpowiedni dział.”

Dlaczego inwestorzy i media powinni mieć osobne ścieżki kontaktu?

Spółka giełdowa komunikuje się nie tylko z osobami zainteresowanymi zakupem nieruchomości, lecz również z uczestnikami rynku kapitałowego oraz mediami. Każda z tych grup ma inne potrzeby i oczekuje kontaktu z pracownikami posiadającymi odpowiednie kompetencje.

Duzi deweloperzy notowani na GPW często udostępniają na swoich stronach oddzielne dane kontaktowe dla mediów, działów pozyskiwania gruntów i relacji inwestorskich. Dobrze, aby centrala telefoniczna odzwierciedlała podobny podział.

Na co uważać?

Sama obecność na giełdzie nie oznacza, że firma potrzebuje rozbudowanego menu telefonicznego.

Mniejszy deweloper giełdowy może z powodzeniem korzystać z prostego modelu przeznaczonego dla średniej firmy, uzupełnionego jedynie o dodatkowy klawisz dla relacji inwestorskich.

Centrala telefoniczna dewelopera. Porównanie modeli

6 zasad projektowania IVR dla dewelopera

Niezależnie od wielkości firmy warto stosować kilka prostych zasad, które ułatwiają klientom kontakt i ograniczają liczbę utraconych połączeń.

1. Klawisz 1 powinien zawsze prowadzić do sprzedaży. To najważniejsza ścieżka z perspektywy pozyskiwania nowych klientów i przychodów firmy. Dlatego powinna pojawiać się jako pierwsza.
2. Klawisz 0 powinien łączyć z człowiekiem. Jeśli klient nie znajduje odpowiedniej opcji, musi mieć możliwość kontaktu z sekretariatem lub recepcją, zamiast ponownie odsłuchiwać całe menu.
3. Menu powinno mieć maksymalnie 2 poziomy. Nawet rozbudowane grupy kapitałowe nie muszą prowadzić dzwoniącego przez kilka kolejnych wyborów. W takich sytuacjach lepiej udostępnić osobne numery dla poszczególnych spółek.
4. Każda inwestycja może mieć własny numer telefonu. Dzięki temu klient odwiedzający stronę konkretnego osiedla trafia bezpośrednio do obsługującego je handlowca. Firma zyskuje przy okazji możliwość analizowania liczby połączeń generowanych przez poszczególne inwestycje.
5. Każde nieodebrane połączenie powinno zostać zapisane jako zadanie. Centrala może zapisywać numer telefonu oraz wybraną opcję menu, a następnie przekazywać zadanie oddzwonienia do systemu CRM lub na listę konkretnego pracownika.
6. Stałych klientów warto rozpoznawać po numerze telefonu. Jeżeli centrala jest zintegrowana z systemem CRM, może identyfikować dzwoniącą osobę i kierować ją bezpośrednio do przypisanego opiekuna.

Jak PanelDlaDewelopera.pl pomaga, gdy IVR połączy klienta ze sprzedażą?

Dobrze skonfigurowany IVR pozwala skierować połączenie do odpowiedniego pracownika. To jednak dopiero początek skutecznej obsługi.

Kiedy klient dodzwoni się do handlowca, najczęściej oczekuje konkretnych informacji. Chce wiedzieć, czy wybrane mieszkanie jest nadal dostępne i jaka jest jego aktualna cena.

Problem pojawia się wtedy, gdy poszczególne działy korzystają z różnych źródeł danych. Handlowiec w Krakowie sprawdza jeden arkusz Excel, a biuro obsługi klienta w Warszawie korzysta z innego. W rezultacie klient może otrzymać dwie różne odpowiedzi na to samo pytanie.

Dlatego warto zadbać o to, aby ceny, statusy oraz informacje o lokalach były zarządzane w jednym systemie, do którego dostęp mają odpowiedni pracownicy firmy.

Takie podejście umożliwia PanelDlaDewelopera.pl, który pomaga uporządkować zarządzanie ofertą nieruchomości i zapewnić spójność publikowanych informacji.

Najważniejsze korzyści to:

• Jedno źródło aktualnych informacji. Ceny, statusy i dane wszystkich lokali znajdują się w jednym miejscu, wraz z historią wprowadzanych zmian.
• Przejrzysty podział uprawnień. Handlowiec może zarządzać ofertą, podczas gdy pracownicy BOK lub sekretariatu mają dostęp wyłącznie do jej podglądu. Role i uprawnienia dostępne są od pakietu Pro.
• Historia zmian i odpowiedzialność. System pozwala sprawdzić, kto i kiedy zmienił cenę lub status lokalu. Dzięki temu łatwiej ustalić, dlaczego klient otrzymał wcześniej nieaktualną informację.
• Jedna aktualizacja, spójne informacje w wielu miejscach. Jeżeli oferta jest prezentowana na stronie inwestycji za pomocą widżetu, zmiana ceny w panelu automatycznie aktualizuje również informacje na stronie internetowej.

W efekcie pracownicy działu sprzedaży, biura obsługi klienta i osoby odwiedzające stronę inwestycji mogą korzystać z tych samych, aktualnych danych.

Najczęstsze błędy w IVR dla dewelopera

Nawet nowoczesna centrala telefoniczna nie poprawi obsługi klientów, jeśli jej menu będzie nieintuicyjne lub nie zostanie powiązane z rzeczywistymi procesami firmy.

Oto 9 błędów, których warto unikać.

1. Zbyt wiele opcji w menu głównym. W zaleceniach dotyczących projektowania IVR często pojawia się przedział od 3 do 5 opcji na jednym poziomie. Gdy klient słyszy ich aż 8, może nie pamiętać pierwszej, zanim zapowiedź dojdzie do ostatniej.
2. Sprzedaż ukryta pod innym klawiszem niż 1. Osoba zainteresowana zakupem mieszkania nie powinna czekać na koniec zapowiedzi dotyczących wykonawców, dostawców czy mediów, aby dopiero wtedy wybrać dział sprzedaży.
3. Brak klawisza 0. Nie każdą sprawę da się przewidzieć w menu. Jeżeli klient nie znajdzie odpowiedniej kategorii i nie będzie miał możliwości rozmowy z człowiekiem, może po prostu się rozłączyć.
4. Trzy lub cztery poziomy menu. Każdy kolejny wybór wydłuża drogę do rozmowy z właściwą osobą i zwiększa ryzyko, że dzwoniący zrezygnuje.
5. Kierowanie numeru z ogłoszenia inwestycji do centrali ogólnej. Klient zainteresowany konkretnym osiedlem nie powinien ponownie wybierać jego lokalizacji. Najlepiej, aby od razu trafił do odpowiedniego biura sprzedaży.
6. Brak obsługi nieodebranych połączeń. Jeśli centrala nie zapisuje informacji o próbach kontaktu, firma może nawet nie wiedzieć, ilu potencjalnych klientów próbowało się dodzwonić.
7. Menu odwzorowujące schemat organizacyjny firmy. Dzwoniący nie musi wiedzieć, czym różni się dział realizacji od działu technicznego. Opcje powinny być opisane językiem klienta, a nie wewnętrzną terminologią przedsiębiorstwa.
8. Niespójne informacje o cenach mieszkań. Jeżeli dział sprzedaży i BOK korzystają z różnych wersji cennika, klient może otrzymać sprzeczne informacje, mimo że połączenie zostało prawidłowo przekierowane.
9. Nagrywanie rozmów bez odpowiedniej informacji. Jeśli firma rejestruje połączenia, powinna zweryfikować wynikające z tego obowiązki informacyjne na podstawie obowiązujących przepisów lub po konsultacji z prawnikiem.

FAQ

Co to jest IVR?

IVR to automatyczne menu głosowe wykorzystywane w centralach telefonicznych. Po połączeniu klient słyszy zapowiedź z dostępnymi opcjami, a następnie wybiera odpowiedni klawisz. Na tej podstawie system przekierowuje rozmowę do konkretnego działu lub pracownika.

Ile opcji powinien mieć IVR dla dewelopera?

Średniej wielkości firmie deweloperskiej zazwyczaj wystarczą 4 opcje oraz dodatkowy klawisz 0. Duzi deweloperzy, grupy kapitałowe i spółki giełdowe mogą potrzebować od 5 do 6 opcji oraz jednego dodatkowego poziomu menu.

Czy klient powinien wybierać inwestycję w menu telefonicznym?

Tylko wtedy, gdy poszczególne inwestycje są obsługiwane przez różne zespoły sprzedaży. W wielu przypadkach prostszym rozwiązaniem jest przypisanie każdej inwestycji osobnego numeru telefonu i publikowanie go bezpośrednio na stronie osiedla oraz w ogłoszeniach.

Co powinien robić klawisz 0?

Powinien umożliwiać kontakt z człowiekiem, na przykład pracownikiem sekretariatu, recepcji lub centrali firmy. To rozwiązanie dla osób, których sprawy nie pasują do żadnej z dostępnych opcji.

Jak nie tracić klientów, gdy nikt nie odbiera telefonu?

Warto skonfigurować centralę tak, aby każde nieodebrane połączenie było rejestrowane, a system automatycznie tworzył zadanie oddzwonienia. Dobrze, jeśli zadanie zawiera również informację o wybranej opcji menu. Dzięki temu pracownik od razu wie, czy powinien oddzwonić do osoby zainteresowanej zakupem, czy do klienta zgłaszającego usterkę.

Czy deweloper giełdowy musi mieć rozbudowaną centralę telefoniczną?

Nie. Rozbudowane menu z osobnymi ścieżkami dla inwestorów i mediów ma uzasadnienie przede wszystkim w dużych organizacjach. Mniejsza spółka giełdowa może pozostać przy prostszym modelu i dodać tylko jedną opcję przeznaczoną dla relacji inwestorskich.

Co powinno znaleźć się w zapowiedzi poza godzinami pracy?

Przede wszystkim informacja o godzinach pracy biura oraz możliwości kontaktu w następnym dniu roboczym. Warto również poinformować klienta, że firma oddzwoni, a jego numer powinien zostać zapisany jako zadanie.

Osoby zgłaszające pilne usterki powinny dodatkowo otrzymać informację, gdzie mogą przekazać swoje zgłoszenie.

Jak zadbać o to, aby każdy dział podawał tę samą cenę mieszkania?

Najlepiej korzystać z jednego systemu zarządzania ofertą, który udostępnia aktualne ceny i statusy lokali zarówno działowi sprzedaży, jak i BOK. Jeśli ten sam system aktualizuje również ofertę na stronie inwestycji, ryzyko rozbieżności między informacjami znacząco maleje.

Podsumowanie. Jaki IVR wybrać dla firmy deweloperskiej?

Dobór centrali telefonicznej warto rozpocząć nie od liczby dostępnych funkcji, lecz od zrozumienia tego, jak firma obsługuje klientów i kto odpowiada za poszczególne sprawy.

Średni deweloper najczęściej potrzebuje prostego podziału na sprzedaż, obsługę obecnych klientów, sprawy techniczne oraz współpracę biznesową. Duża firma może dodatkowo kierować połączenia według miast. W grupie kapitałowej naturalnym rozwiązaniem bywa wybór spółki lub marki, natomiast u dewelopera giełdowego warto uwzględnić również relacje inwestorskie i kontakt z mediami.

Niezależnie od przyjętego modelu podstawowe zasady pozostają takie same: klawisz 1 prowadzi do sprzedaży, klawisz 0 pozwala porozmawiać z człowiekiem, menu nie przekracza 2 poziomów, a żadne nieodebrane połączenie nie powinno pozostać bez reakcji.

Warto przy tym pamiętać, że skuteczna obsługa nie kończy się w chwili odebrania telefonu. Równie ważne jest to, czy pracownik potrafi szybko udzielić klientowi aktualnych i wiarygodnych informacji.

Dlatego ceny, statusy i dane lokali najlepiej prowadzić w jednym miejscu, na przykład w PanelDlaDewelopera.pl.

Wypróbuj PanelDlaDewelopera.pl bezpłatnie przez 7 dni i przekonaj się, jak wygodniej zarządzać ofertą swoich inwestycji. Bez zobowiązań.